注文確定後、
「配達員がレストランに到着しました」
数分後、
「配達員が配達に向かっています」
数十分後、
「配達がキャンセルされました」
「は？！配達してる途中でキャンセルって何？！ふざけんなよ！！」
このようになったことはないだろうか。
私はある。
しかも、１度や２度ではない。
配達員の立場から見ても、このケースは決して珍しいことではないのだ。
一体、配達中のキャンセルはなぜ起きてしまうのだろうか。
・配達中のキャンセルはなぜ起こる？
配達が始まったにもかかわらずキャンセルされてしまう原因は以下の５つの理由であることが多い
- 住所の登録ミス
- 連絡なし
- 事故
- 気分
順に解説していこう。
１ 住所の登録ミス
住所をアプリに記載し忘れている客は少なくない。
この場合、Googleマップは注文者の大まかな位置をGPSで特定し道順を表示してくれる。
「Googleマップすごいじゃん！」
と思うだろうが、これ、全くあてにならない。
例えば、私が稼働しているエリアでは、注文者が住所を入力していない場合、GPSが勝手に役所をゴール地点に設定してしまうのだ。
その結果、当然そこに配達先はなく、当初は移動距離１kmと示されていたのに、いざ蓋を開けると５kmあったり、配達先とは真逆の方向に行かされていたりすることになったりするのだ。
Uber Eatsでは、配達はマップが示されている場所まで行けば良いことになっているため、地図から示された場所とあまりにも離れた場所に行く場合はキャンセルされてしまうことになる。
２ 配達員の連絡に１０分以内に応答しない
配達員と注文者は配達中連絡を取ることができる。
配達員は注文者に電話をすると、１０分のタイマーを作動させることができる。
そうなったら、注文者は配達員に連絡を返さなければならない。
それをしないと、配達員は１００%注文をキャンセルする。
配達員が注文者に連絡をする場合はほぼ１００%場所が特定できない場合であるため、配達員からの連絡には必ず応答しよう。
３ 事故
車に轢かれた
人を轢いてしまった
転んだ
など、自転車や車を使っている以上このようなトラブルに巻き込まれることはよくある。
実際に私もある。
そんなとき、配達員は運営に連絡するように義務付けられており、運営から配達をキャンセルするように指示される。
４ 気分
これは非常に良くないのだが、「料理受け取ったけど、急に行くのだるくなったからキャンセルにしよ」みたいな配達員がいることは確かだ。
また、私の場合、過去に一度だけ配達中に暴言と取れる電話、メッセージを送ってきた注文者がいた。
業務の妨害と捉え配達を止めてキャンセルにしたが、これも気分といえば気分だろう。
・配達中にキャンセルされたらどうなる？
基本的にほとんどの場合が返金対象になると思ってもらって構わない。
だが、配達員から連絡が来ているのに連絡を返さなかったケースはいずれも返金不可になる。
言ってしまえば、配達員が事故を起こす→注文者に配達員が連絡→注文者が出ない→１０分タイマー起動→注文者が連絡しない→１０分経過→配達員がキャンセル
このような場合はキャンセル料が取られると言うことだ。
注意しよう。
・配達員はキャンセルをするとどうなる？
注文がキャンセルされると注文者は料理を受け取れなくなるわけだが、注文をキャンセルすると我々配達員には何か不都合なことはあるのだろうか。
結論から言って、ない。
料理はそのまま自分のものになるし、１０分タイマーを起動してからのキャンセルなら報酬もきっちり入る。
一部では「キャンセル率が上がる」と囁かれている。
これにより、オーダーを回してもらいにくくなると。
確かにキャンセル率は上がるが、そんなの別にどうってことない。
オーダーが入りにくくなると言うことも一切ない。
と言うか、キャンセルの原因のほとんどは注文者に非がある訳だから、配達員がペナルティーなんぞ食らうのはそもそもおかしな話である。
１０回中５回もキャンセルしているとかなら話は別だが。
・配達をキャンセルされないためにすべきことは？
基本的には無い。
強いて言うなら、配達開始時に、配達に必要な情報が全て入力されていることを再度確認することくらいだろう。
抜けていればメッセージでちゃんと送る。
あとは”果報は寝て待て”だ。
・まとめ
今回は配達中のキャンセルについてまとめてみたがいかがだっただろうか。
人間が配達している以上、ミスが出ることもあるし、行き違いが生じることもあるのは仕方がないだろう。
料理を滞りなく配達するためにも、配達員だけでなく、注文者も最低限の協力はすべきだ。
今日はここまで。
